El cliente siempre tiene la razón. O no.

En cualquier caso, el cliente es la razón de ser de todo negocio, sin él nuestro comercio está abocado al fracaso.

A pesar de digamos, la confusión, que el cliente pueda llegar a tener respecto a nuestro producto, negocio o forma de atender, el lema de todo comerciante debe ser la asertividad, y en ello basar su actitud. Obviamente existen situaciones extremas en las que el trato humano, más allá de la relación negocio-cliente traspasa una línea (no tan delgada) que casi (sin casi, en ocasiones) roza lo denigrante. No debemos olvidar, en ningún caso, que el respeto debe ser mutuo y determinados comportamientos no tienen cabida en nuestro local o redes sociales.

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El hecho es que todos, en algún momento y por leve que sea, tenemos algún “roce” con la clientela y para intentar solucionarlo James McGrath, autor de El pequeño libro de las grandes preguntas del management, propone diez puntos:

1. Enseña a todo el personal a responder a las quejas / reclamaciones de los clientes.
2. Si quien atienda la queja / reclamación es una persona real, mejor.
3. Si es atención telefónica, quien responda no debe limitarse a leer un guión.
4. Escucha lo que el cliente quiere decir.
5. Reconoce el enfado del cliente y pide disculpas.
6. Pregúntale para obtener más información y alcanzar la mejor solución.
7. Dicha solución la puede ofrecer el mismo cliente, pregúntale qué quiere para resolver conflicto.
8. Informa al cliente de la vía a seguir, plazos, etc., si la solución no es inmediata.
9. Analiza con frecuencia las quejas / reclamaciones recibidas para encontrar un punto en común, si lo hay.
10. Si descubres un problema recurrente asúmelo y hazlo público para evitar más quejas / reclamaciones.

¿Los pones en práctica?, ¿conoces alguno más?. Compártelos, nos vendrán muy bien!

Artículo completo en:

http://www.emprendedores.es/gestion/mejor-forma-responder-quejas-clientes

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